近頃、街に出ると様々な変化に気づきませんか？ 飲食店やホテル、スーパーなど、あらゆる場所で自動化や無人化が進んでいるのを感じます。
タブレットで注文したり、セルフの精算機で支払いを済ませたり。スタッフの方と直接やり取りする機会が減り、驚くほどスムーズに用事を済ませられるようになりました。
私がよく行く回転寿司のお店では、入り口から席への案内、注文、会計まで、ほとんどのことが端末や精算機などのシステムで完結しています。
もちろん、掃除やメンテナンスなど、人が関わる部分はたくさんあります。それでも、以前に比べてスタッフの方が減ったように思います。
なぜ、サービスは無人化していくの？
この変化の背景には、様々な理由があります。まず、最も大きな要因は人手不足の解消でしょう。
人手不足の原因は色々とあります。賃金、労働環境、労働時間、人間関係と、大企業でも解決できていない点が多いのに、中小だとそれ以前の問題ですよね。
お店や企業にとって、人手不足は深刻な問題です。自動化できる部分は機械に任せることで、働く人の負担を減らし、効率化を図ることができます。
また、コスト削減も重要なポイントです。人を雇うには、給料だけでなく、様々なコストがかかります。メンテナンス費用などを考慮しても、長期的に見ると無人化・自動化の方がコストを抑えられるという判断をする経営者も増えています。
そして、サービスの効率化も挙げられます。人が対応する場合、どうしても待ち時間が発生したり、手間がかかったりすることがあります。
自動化することで、利用者は自分のペースで、ストレスなくサービスを受けられるようになります。安ければ安いサービスほど、この傾向は顕著になっていくのではないでしょうか。
サービス業の未来を考える
サービスが無人化・自動化していくことは、必ずしも寂しいことばかりではありません。私たち利用者は、自分の都合に合わせてサクッとサービスを済ませることができます。
また、働く人にとっては、精神的な負担が減ることも期待できます。
ただ、一方で、人による「温かみのあるサービス」は減っていくかもしれません。特に、安価で大衆的なサービスほど、無人化は進んでいくと考えられます。
その反面、ある程度の対価を支払うサービス、たとえば高級ホテルや特別なレストランなどでは、これまで以上に人が提供する手厚いサービスが重要になってくるのではないでしょうか。
高級な場所では、人が丁寧に接客してくれることに、より価値を見出すようになるでしょう。
そうした場所ではスタッフの方の真価が問われるという感じですね。
私たちができること
このような時代の変化の中で、私たちができることは何でしょうか。まず、新しいシステムや仕組みに慣れ、スムーズに利用できるようになることが大切です。そうすることで、サービスをより快適に受けられるようになります。
そして、どんなに自動化が進んでも、サービスには必ず人が関わっています。相手も私たちと同じ人間です。
イライラしたり、横柄な態度をとったりせず、感謝の気持ちをもって接する。この心遣いが、より良いサービスにつながっていくと私は思っています。
日本は特に「お客様は神様」という考え方が根強くて、私はそれがものすごく嫌いなのですが、サービスを提供する側も受ける側も、お互いを尊重し、良い距離感で接することができれば、もっと良い社会になるのではないでしょうか。
お金では買えない価値
サービスの自動化が進み、人と人の関わりが減っていくからこそ、私たちは人とのコミュニケーションや温かみのあるサービスに、より価値を感じるようになるのかもしれません。
未来は、人と機械が共存し、それぞれの良さを活かしながらサービスが提供される時代になるはずです。この変化を面白がり、楽しんでいけたらいいなと思っています。
